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保监会公布2017年保险公司投诉处理考评:珠江人寿得分位列人身险公司第一

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软件介绍

  3月15日,中国保监会发布了2017年145家保险公司投诉处理考评的通报,并进行排名。其中,72家人身保险公司平均得分为69.73 分,珠江人寿以96.9分排名第一。

  保险公司投诉处理考评系统分定性指标与定量指标考评,其中定性指标包括制度建设、机制建立和制度执行三项;定量指标主要从投诉数量、投诉处理规范、投诉处理效果以及风险管控等方面来考评保险公司投诉处理工作,共设10 个指标。

  经过如此严谨的考核,珠江人寿得分能排名第一,其实并不令人惊讶。近年来,珠江人寿实现了业务稳步快速增长,2017年实现新单保费规模255亿元,有效客户已达38.5万人,而其亿元保费投诉量为仅0.13,长期低于行业平均水平。原因是,珠江人寿一直把客户服务作为公司经营一个相当重要的工作进行安排。

  多年来,珠江人寿坚持在媒体专栏、官方网站和微博微信上定期刊登保险教育文章、持续开展年度3.15 系列专题教育活动等多种方式,向公众普及保险知识,揭示消费风险,倡导科学理性的消费观念,让保险消费者明明白白买保险。

  在销售端,珠江人寿就强化业务培训,要求销售人员充分理解相关险种,合理引导客户购买,避免出现销售误导的行为。

  在客户服务上,珠江人寿秉承贴心、专业、便捷的服务理念,坚持提升和完善客户服务质量。从人才培养、企业文化、客户活动、技术开发等四大方面进行顶层设计,提高客户服务质量和客户服务体验:公司吸纳了大批具有大型金融企业管理经验和丰富保险从业经验的骨干人才,其中近95%拥有本科以上学历,75%以上具备金融保险、财务、电脑等专业经验;将服务和关爱融入企业文化,在公司倡导“为客户提供优质服务是自己天职”的价值观;利用各种节庆组织开展线上线下活动,与客户增进互动,加深了解;建立业务人员微信服务平台、客户微信服务平台、官网自助服务平台等多个系统,结合既有的客户服务热线,畅通与客户的各种沟通渠道,提高客户服务工作效率和客户服务体验。

  针对客户的投诉和建议,珠江人寿通过制度建设、高效处理等措施,积极维护广大客户的核心权益。借助智能化投诉管理系统,珠江人寿的投诉处理人员在1个工作日内就可以准确记录客户投诉的相关信息,并进行调查、沟通、审核,结案后自动形成电子档案。为保证投诉案件及时有效处理,珠江人寿建立了自身全面的投诉考核体系,从投诉量、投诉处理及时率、保监转办投诉率、投诉件5日结案率等多方面对公司各分支机构投诉处理情况进行考核分析。同时,公司每月定期召开总、分公司会议,通报投诉整体情况及各机构投诉处理情况,提出改善建议。

  珠江人寿还在各部门、各级机构间构建了通畅、快捷的协调机制,遇到客户投诉时,可以相互联动,高效处理各种突发的问题。

  2017年,珠江人寿共受理客户投诉27件,经公司调查核实并与客户充分沟通,均得到妥善解决,未发生投诉升级或延迟结案的情况。未来,珠江人寿还将进一步完善保险消费者权益保护体系,切实维护保险消费者的核心权益。

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